Tilfredse kunder er både lettere og billigere at sælge til end nye kunder og kan tilmed være værdifulde ambassadører for din virksomhed. Men hvor glade og loyale er dine egentlig? Her får du to metoder til at måle kundeloyalitet.
En af de bedste investeringer du kan foretage er, at øge din kundetilfredshed så meget som muligt.
Prisen for at tiltrække en ny kunde er nemlig i gennemsnit fem gange højere end omkostningen ved et mersalg til en eksisterende kunde.
Desuden er loyale kunder ofte værdifulde ambassadører, der på den måde hjælper dig med at skaffe nye kunder.
Så hvordan hitter du ud af, om dine kunder er glade og tilfredse eller om de flygter ud af butikken og bagtaler dig ved enhver lejlighed? Her får du to simple metoder, der kan give dig svaret:
Metode 1: Stil det vigtigste spørgsmål
Vidste du, at ét eneste spørgsmål kan give dig et præcist billede af din evne til at forvandle kunder til fans?
Spørgsmålet lyder sådan her:
”På en skala fra 1-10, hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale vores virksomhed til en kollega eller ven”.
Du kan for eksempel stille spørgsmålet i forbindelse med et køb eller i en årlig kundetilfredshedsundersøgelse. Svaret kan du bruge til at beregne din Net Promoter Score® (NPS®), en simpel og overskuelig indikator for din kundetilfredshed og loyalitet.
Svaret placerer dine kunder i tre kategorier:
- Fortalere er dine superfans, der er så begejstrede, at de giver karakteren 9 eller 10
- Passive er de nogenlunde tilfredse, der svarer 7 eller 8
- Bagvaskere er de utilfredse, der giver dig 6 eller mindre, og som næppe taler pænt om dig, hvis de bliver spurgt.
Herefter indsætter du svarene i følgende formel:
% af fortalere (9-10) - % af bagvaskere (0-6) = NPS
Metode 2: Beregn din kundefastholdelse
Hvor stor en andel af dine kunder er så tilfredse og loyale, at de vender tilbage år efter år?
Denne formel giver dig svaret – din såkaldte customer retention rate:
R = din årlige kundefastholdelse i procent
Y = Antal kunder, der købte fra dig i år 1
X = Antal kunder fra år 1, der stadig køber fra dig i år 2
Hvis du for eksempel havde 2.000 kunder i 2022 og 1.600 af dem også købte fra dig i 2023, så er din customer retention rate 1.600/2.000 x 100 = 80%
For at kunne beregne din kundefastholdelse forudsætter det naturligvis, at du er i stand til at identificere dine individuelle kunder, for eksempel via virksomhedens ordresystem.
Kundeloyalitet og tilfredshed er ikke det eneste, du bør måle og følge op på. Sæt mål - også på de sociale medier.
Kan du slet ikke få nok af måling, kan du få 5 tips som inspiration til, hvordan du kommer i gang med måling og opfølgning.
Du kan få flere tricks til, hvordan du måler de tre mest populære formål med content marketing i vores e-bog om måling.
