Samler dine kundepersonas støv? Sådan får du dem brugt

Det store felt- og analysearbejde er på plads – I har blandt andet talt med eksisterende kunder og færdiggjort jeres personas. Men nu ligger de i skuffen. Vi guider dig til, hvordan de kommer i brug i hverdagen.

I er kommet ind under huden på jeres personas, så I næsten oplever dem som rigtige kunder. I har researchet og talt med en masse interne og eksterne inputgivere, og nu er I klar til at kaste jer ud i en hverdag med et bedre blik for og forståelse af jeres målgruppe(r). I ved, hvilke pains de har, og hvor I har et sweet spot i markedet sammenlignet med konkurrenterne.

Læs i øvrigt min kollega Esbens indlæg for at undgå de største brølere i udviklingen af personas.

Men hvis jeres veludviklede personas virkelig skal have deres berettigelse, så skal de ud at leve. Hvordan griber I opgaven an, så personas ikke kommer til at ligge i skuffen? Vi kommer med vores seks bedste bud herunder, men pluk ud fra listen, så de passer til jeres organisations akilleshæl:

#1 Ledelsens og medarbejdernes buy-in 

Det er ikke nok, at ledelsen har givet et hurtigt nik ved kaffemaskinen til dine planer om at udarbejde personas til jeres marketing- og salgsaktiviteter. Hvis personas skal blive et effektivt middel til at ramme jeres ønskekunder, kræver det engagement og involvering fra ledelsen og resten af organisationen. Og gerne så tidligt i processen som muligt.

Det er naturligt, at personas bliver født i kommunikation og marketing, men hvis de skal blive så effektivt et målgruppeværktøj som muligt, skal andre afdelinger – blandt andet salg – også tage del i opfostringen af dem. For at det sker mest effektivt, er det vigtigt, at alle løfter i flok og med begejstring. Ofte kan ledelsen hjælpe begejstringen på vej ved at give deres opbakning eksplicit i organisationen 😊

Ved at involvere mange forskellige fagligheder i udviklingen af personas får du sandsynligvis en hær af ambassadører med på den videre rejse – involvering avler ejerskab og interesse. Især hvis du lytter til de input, andre fagligheder kommer med. Og dermed kommer jeres organisation til at stå skarpt og med en klar kommunikativ og marketingmæssig retning.

#2 Integrér personas i processer

En af de mest effektive måder at få operationaliseret personas er ved at indarbejde dem systematisk i en lang række processer, som I arbejder med på tværs af organisationen. Oplagt er det naturligvis, at marketingarbejdet udarbejder kunderejser og content-kalendere for hver enkelt persona. Og det er vigtigt, at I går forrest på at bringe personas i spil.

Men personas gavner hele organisationen, og derfor kan for eksempel kundeservice bruge persona-indsigterne til at skabe kundeoplevelser, der er relevante og mere virkningsfulde end resten af markedet. Også salgsteamet kan bruge indsigterne i salgsarbejdet, når Ib IT-chef for eksempel skal betrygges i CRM-systemets it-sikkerhed. Derfor kan I med fordel oversætte persona-arbejdet til dokumenter, de forskellige afdelinger kan bruge. Til salgsafdelingen kan dokumentet fx indeholde de forskellige personas’ pains og gains, og hvad der kan overbevise dem om at vælge netop jer som leverandør. Sådan et dokument har desuden også stor gavn, når der skal onboardes nye sælgere i teamet.

#3 Kontinuerlig kommunikation til medarbejderne

Hvis I er en stor organisation, er implementering af nye tiltag per natur en kompleks størrelse. Det kender I sikkert til, når I har fået nyt it-system 🥱 Og det samme gør sig sådan set gældende med personas. Der skal kastes en del ressourcer efter kontinuerlig træning og kommunikation til medarbejderne for, at jeres personas bliver en levende del af forretningen.

Præsentér personas for medarbejderne – og gerne flere gange. Det kan være oplæg, frokostmøder, Kahoot-quizzer. Måske det ligefrem kan være givtigt med rollespil, hvor den enkelte persona bliver levendegjort i en kundesituation. Træn medarbejderne i konkret brug af personas til den enkelte funktion, og vær klar til at lave tilpasninger, så de passer til formålet og medarbejdernes feedback.

Hvis I virkelig mener det alvorligt med personas, kan det være værdifuldt at lave for eksempel brand- eller animationsfilm med jeres personas som hovedpersoner. Hvis du giver din målgruppe eksistens i en film, vil det helt sikkert gøre dem mere levende og vedkommende for alle ansatte i organisationen. Det viser også, at marketing selv smager egen medicin og sørger for at bruge personas som rettesnor i kommunikationen – hvad end det gælder blogindlæg, annonceringsformater eller brandkommunikation.

#4 Forsøg og justér 

Øvelse gør mester! Sådan er det, hvis du vil blive god til skak, men også hvis du vil blive god til at bruge personas i dit daglige arbejde. Selvom du har en oplevelse af, at du har fået en åbenbaring af bibelske dimensioner om dine ønskekunders hverdag og præferencer, er det altså ikke sikkert, du sætter dem skakmat i første forsøg. Det kan godt være en krævende proces at få produceret det rigtige indhold til de rigtige personas på de rigtige platforme. I første hug.

Det kan endda vise sig, at de første antagelser ikke holder stik, og derfor kan det være nødvendigt, at I et eller flere steder i organisationen justerer både jeres aktiviteter og personas til efter erfaringer.

#5 Opdatér og vedligehold personas 

Det leder naturligt videre til næste step i tjeklisten. Det handler dybest set om, at I for at holde personas som et brugbart instrument i hverdagen, er nødt til med jævne mellemrum (som minimum, når der kommer ny forretnings- og/eller kommunikationsstrategi) at evaluere på, om indholdet hos den enkelte målgruppe stadig lever op til virkeligheden. En persona skal vedligeholdes og opdateres, hvis I ikke lykkes, eller fordi der er kommet nye impulser til udefra.

Konkret er der bredt fokus på AI og kunstig intelligens, og det er fornuftigt at vurdere, om de nye muligheder ændrer vores kunders interaktioner med os, samt fundamentalt forandrer for eksempel købsrejser og salgsarbejdet. Kunders adfærd er helt sikkert flygtig og vanskelig at sætte på formel. Derfor er det endnu mere afgørende, at vi trods alt forsøger ihærdigt at holde os opdateret.

#6 Husk at dele succeshistorierne, så motivationen øges  

Selvom du måske arbejder for en B2B’er med betonfundamentet solidt placeret i den ydmyge, jyske muld, er det vigtigt for jeres personas’ overlevelsesevne i organisationen at dele succeserne – på en måde, som jeres virksomhedskultur kan bære 😊.

Hvis I putter med de gode historier, er det endnu nemmere for alle i organisationen at g(l)emme personas i skuffen. Hvis I som organisation skal løfte forretningen, kræver det engagement fra den enkelte medarbejder, og den sikres nu en gang bedst ved at sætte fokus på et indsatsområde. Og så skal I ikke undervurdere persona-arbejdets betydning i det store forretningsbillede. For at skabe succes er det alfa og omega, at I har et blik for den målgruppe, I er på jagt efter.

Hvis I stadig ikke er kommet i gang med persona-arbejdet eller ønsker at opdatere dem, er der hjælp at hente med vores skabelon lige her.