Venlighed er en vinder-strategi

Ny forskning tyder på, at 'venlighed' (kindness) bør være en central komponent i strategien og kulturen i alle organisationer. 'Uvenlige' organisationer oplever højere churn, mere sygefravær, mindre tillid, dårligere kommunikation og generelt sløjere performance på alle parametre.   

Kindness (venlighed = min oversættelse) kunne i nogens ører måske lyde som noget, vi kan bekymre os om, når resultaterne er skabt og pengene tjent, så der kan blive lidt hyggeligere på kontoret.

Men nye forskningsresultater gengivet i Harvard Business Review  (netop publiceret online, kommer med i magasinets printudgave i september/oktober 2025), lidt ældre forskning om omsorgsfuld og empatisk ledelse publiceret i bl.a. Forbes samt Amy Edmondsons forskning i psykologisk tryghed peger imidlertid på, at vi bør tænke på venlighed med samme seriøsitet, som vi tænker på likviditetsstyring og compliance.

Venlighed vigtigere end løn
Et studie med data fra +500 af verdens største virksomheder under den såkaldte 'Great Resignation (primært et amerikansk fænomen i begyndelsen af 2020'erne) fandt, at en 'uvenlig' organisationskultur havde mere end 10 gange større indflydelse på medarbejderes lyst til at sige op end organisationens løn-niveau. Det kan altså bedre betale sig at gøre sin kultur venlig end at hæve lønnen.

Definition af 'kindness': "The proactive effort to support someone else’s growth, well-being, or success; it is a set of observable, intentional actions" (Nicki Macklin, en af forfatterne bag HBR-artiklen)

Det er længe siden, ledelsestænkeren Peter Drucker coinede udtrykket 'culture eats strategy for breakfast'. Men jeg er ikke tidligere stødt på så overbevisende data om, at venlighed faktisk er en vinder-strategi, før jeg læste HBR-artiklen 'Why Kindness Isn't a Nice to Have' samt de afstikker-kaninhuller om venlighed, empatisk ledelse og psykologisk tryghed, som artiklen ledte mig videre til. 

Venlighed er (også) ærlighed
Det er måske vigtigt at pointere, at venlighed ikke er det samme som tossegodhed eller eftergivenhed over for slendrian eller dårlig performance. "Kindness isn’t about making excuses or lowering standards. It’s about helping people to meet them and doing so in a way that builds trust and respect", hedder det i artiklen.

Ifølge HBR-artiklen samt Microsofts CEO Satya Nadella handler venlighed (også) om mod, ærlighed og grundlæggende respekt for kollegaer og samarbejdspartnere. Da Nadella trådte til som CEO, gjorde han empati og venlighed til nøgleværdier i Microsoft – ikke som pynt, men som strategiske principper for ledelse og samarbejde. Det resulterede i en kultur, hvor innovation og risikovillighed blev styrket, fordi medarbejderne følte sig set og hørt.

Psykologisk tryghed og social kapital
Venlighed muliggør ifølge forskerne to grundlæggende faktorer på en velfungerende arbejdsplads:

• Psykologisk tryghed
• Social kapital

Når ledere og kolleger opfører sig venligt, fx ved at understøtte andres udvikling, udvise respekt og være hjælpsom, skaber de et miljø, hvor medarbejdere tør sige deres mening, bede om hjælp, ventilere ideer og tage ansvar for deres fejl. Så har vi et miljø med psykologisk tryghed.

Amy Edmondson fra Harvard Business School har gennem en længere årrække dokumenteret, at psykologisk tryghed er den største driver for teamperformance og innovation. Da Google testede teorien i “Project Aristotle”, viste det sig ligeledes, at deres mest succesfulde teams ikke nødvendigvis var de mest kompetente – men at de var de mest trygge. Medarbejdere kunne være uenige, dumme sig og lære af hinanden – og det løftede både innovation, produktivitet og trivsel markant.

Prisen for uvenlighed
Venlighed er altså godt for både trivsel og bundlinje. Og det modsatte gælder så til gengæld også. Uvenlighed på arbejdspladsen fører til højere fravær, lavere produktivitet, mindre samarbejde og lavere engagement i organisationens ve og vel.

Uvenligheden (HBR-artiklen bruger udtrykket 'incivility', der også kan oversættes til uhøflighed, dårlig opførsel eller mangel på respekt, men for nemheds skyld bruger jeg 'uvenlig') behøver ikke at komme til udtryk som ondskabsfuld mobning eller andre former for grænseoverskridende adfærd for at gå ud over organisationens performance. Der kan blot være tale om en uhøflig omgangstone, forskelsbehandling, subtil gaslighting (psykisk manipulation) eller mangel på respekt, før det skader performance.

Venlighed styrker tilknytning
Faktisk er det nok at være vidne til uvenlig leder- eller kollega-adfærd. Dette studie fandt fx, at når medarbejdere var vidner til uvenlig opførsel blandt kolleger, gik det ud over deres kreativitet og faglige dømmekraft. Teams, der over tid tolererer uvenlighed, selv på et lavt niveau, risikerer at normalisere dette, hvilket går ud over sammenhængskraft, psykologisk tryghed, engagement og evne til at tilknytte og fastholde medarbejdere, viser studiet.

Venlighed er altså nøglekomponenten i en positiv organisationskultur. Når man føler sig anerkendt, værdsat og respekteret, er man mere tilbøjelig til at hjælpe kolleger, samarbejde og løse problemer i organisationen. Det er selvfølgelig nemmere sagt end gjort. I know. Men det er godt at huske, at de største prediktorer for tilknytning ikke nødvendigvis er lønpakke eller work/life-balance, men måske snarere respekt, inklusion og personlige relationer på arbejdspladsen. Og venlighedskomponentet går på tværs af alle disse 'bløde' tilknytningsfaktorer.   

Ledelsen sætter stemningen
Når man ønsker at skabe en arbejdsplads, hvor venlighed er normen, så har ledelsen selvsagt en vigtig rolle at spille. Ledelsen kan gøre venligheden synlig og selvfølgelig levere på den i egen praksis. Show it, don't tell it, gælder formentlig også her.

HBR-artiklens forfattere pointerer, at det naturligvis er nemmere at praktisere venlighed, når alting kører smooth. Det er i vanskelige perioder med modgang og udfordringer, at intentionen om venlighed skal stå sin prøve. I vanskelige situationer kan tavshed eksempelvis være en manifestation af uvenlighed. Når hverken medarbejdere eller ledelse tør sætte ord på problemerne, risikerer de at klistre fast på organisationens vægge. 

Microsofts CEO Satya Nadella har som nævnt gjort en dyd ud af at gøre venlighed, empati og nysgerrighed til centrale værdier i sin ledelsesstil. Jeg har desværre ikke kunnet finde data om, hvorvidt Microsoft performer bedre, efter at topchefen har integreret venlighed i sin ledelse. Men jeg gætter på, det går okay, når topchefen brander sig på det og foreløbig har siddet i hjørnekontoret siden 2014.

Trygge teams performer bedre
Det er ikke kun topledere i IT-giganter, som med fordel kan være opmærksom på at indarbejde venlighed som en corporate dyd. Mellemledere kan fx hente inspiration i Amy Edmondsons undersøgelse af 51 teams i en stor produktionsvirksomhed, hvor det viste sig, at psykologisk tryghed var den faktor, som havde størst betydning for team-performance. 

Det samme gjorde sig gældende, da Google testede Edmondsons fund i deres Aristoteles-projekt. Ud af 180 teams var det teams med den højeste grad af psykologisk tryghed, der var bedst til at nå deres mål for produktivitet, deadline-overholdelse og kvalitet i opgaveudførelsen.

Forskernes tre venligheds-anbefalinger
Forskerne bag HBR-artiklen, Amy Edmondson, Thomas Lee og Nicki Macklin, leverer 3 evidensbaserede anbefalinger til at gøre venlighed til en norm i sin organisation:

1. Betragt venlighed som en hård skill
   Organisationer kan være tydelige på, hvordan venlighed ser ud i praksis - og uddanne medarbejderne i denne praksis. Det inkluderer fx evnen til at lytte uden at gå forsvar, at give og modtage feedback samt håndtere konflikter og vanskelige samtaler med omhu.
   
   Som eksempler nævnes fx Google, hvor ledere måles på, om de formår at skabe psykologisk tryghed i deres teams, og SAP, som gør en dyd ud af ansætte neurodivergente medarbejdere (bl.a. i deres 'Autism at Work-"program) .
   
   
2. Etabler klare forventninger
   Hvis man skal integrere venlighed i sin organisation, bør man definere og behandle det lige så systematisk og vedholdende som fx sikkerhed og kvalitet. 
   
   Som eksempler nævnes det new zealandske rugby-landshold, der har et stærkt adfærdskodeks for ydmyghed og teamwork, og Cleveland Clinic, som fremmer venlighed gennem deres 'Commnicate with Heart"-program.
   
   Flere eksempler på lavpraktiske venligheds-normer til inspiration:
   💡 at tiltale medarbejdere og kunder ved navn
   💡 aktiv lytning og nærvær (uden telefoner) under samtaler
   💡 eksplicit påskønnelse af andres bidrag og indsats
   💡 feedback leveret hyppigt, med respekt, ærlighed og hensyn til udvikling
   💡 sige-fra kultur i forhold til uvenlig adfærd
   
   Ved at oversætte det lidt abstrakte venlighed til konkret adfærd bliver det nemmere at implementere i praksis samt have en ærlig samtale om, hvorvidt en leder, kollega eller handling er venlig eller uvenlig. 
   
   
3. Mål på venlighed
   Hvis man vil forandre noget, skal man som bekendt måle på det. Således også med venlighed, der bør måles på konkrete, observerbare handlinger, der ideelt kan leve op til Morten Münsters 'video-test'. 
   
   Det er selvfølgelig svært (= umuligt) at omsætte venlighed til en enkelt KPI. Men mange organisationer måler allerede på relaterede parametre som fx arbejdsglæde, psykologisk tryghed, inklusion og tillid. Andre ser på årsagerne til churn, sygefravær, engagement og produktivitet, som alle kan være indikatorer på tilstedeværelsen eller fraværet af venlighed.
   
   Det er ikke fordi, man behøver opfinde nye formater for at kunne måle på relationel adfærd. De eksisterende surveys, polls, MU-samtaler, 360-samtaler osv. kan fint bruges til at zoome ind på den organisatoriske venlighed. I denne HBR-artikel fra 2024 er der eksempler på emner og spørgsmål, der bruges til at måle den sociale kapital i organisationen; herunder spørgsmål om, hvorvidt medarbejderne føler sig respekteret og involveret samt deres følelse og ligeværd og tilhørsforhold til organisationen.

På tide at gå all-in på venlighed?
Uanset hvor iskolde og kyniske forretningsmotiver man måtte have, kunne meget tale for at begynde at tænke organisatorisk venlighed som et must-have frem for et nice-to-have. Venlighed forbedrer performance, skaber stærkere teams, bygger intern tillid og styrker tilknytningen til organisationen.

Så måske skal vi bare til at tænke og behandle venlighed som en forretnings-disciplin på linje med økonomi, sikkerhed og kvalitet? Som en del af god forretningsskik simpelthen. Måske skal vi til at rapportere på det til bestyrelsen og have det på agendaen ved ledermøder.

Venlighed synes at være både den gode strategi og den kloge strategi på den lange bane. 

**************************************************************

🔗 Videre læsning fra Publico-bloggen:
👀 Farvel til våbnene (i din virksomheds kommunikation)
👀 Hvad du (og jeg) kan lære af Warren Buffet om (finansiel) kommunikation
👀 Derfor straffer medierne din virksomheds PR-selvros
👀 DropPowerPoint: Fortæl en historie, hvis du vil have folk med! 
👀 Fra kerneværdier til manifest: Tid til at revitalisere jeres værdier?